深圳通充值后要发票不便 手机深圳通卡余额不退回

市消委会评议涉嫌不公平不合理的格式条款,深圳通公司将逐条整改

2017-03-22 08:58来源:南方都市报编辑:谢烨挺
深圳通用户群体大,可使用的领域也在不断扩展,深圳通的格式条款是否公平、是否合理直接关系到广大消费者的合法权益。此前,类似充值后要到少数指定地点才能拿到发票、手机深圳通卡不挂失余额不退等问题遭到了不少用户的抱怨。

统统要改

被点名单位:深圳市消委会

暂得8分 优

介入速度2分

处理进度2分

处理效果2分

南都评价2分

被点名单位:

深圳市深圳通有限公司

暂得7分 及格

介入速度1分

处理进度2分

处理效果2分

南都评价2分

南都跟办:记者 王睦广

南都评点:深圳通用户群体大,可使用的领域也在不断扩展,深圳通的格式条款是否公平、是否合理直接关系到广大消费者的合法权益。此前,类似充值后要到少数指定地点才能拿到发票、手机深圳通卡不挂失余额不退等问题遭到了不少用户的抱怨。作为公共服务的提供者,深圳通公司称里面涉及不少难处,但市消委会介入后深圳通公司能够推出整改措施,可见“办法总比困难多”,关键在于用户利益与企业利益间如何权衡。从此事可看出社会监督的不可或缺,当然,仅有社会监督并不足够。

在地铁服务窗口给深圳通充值后,发票需到少数几个指定地点才能领取;办理了手机深圳通后,一旦手机丢失,手机深圳通卡不能挂失,余额不退。这样的问题,不少深圳通的用户可能曾经遭遇过。为维护消费者合法权益,深圳市消委会对深圳通多条涉嫌不公平、不合理的格式条款展开评议,对此,深圳市深圳通有限公司逐条给予回应,并宣布了已经或即将采取的整改措施。

4个格式条款或做法涉嫌侵害消费者权益

据统计,目前深圳有300万至400万人每天都在使用深圳通卡。除了搭乘地铁公交外,深圳通卡的应用领域还在不断扩展,从“交通一卡通”向“城市一卡通”转变。深圳通领域格式条款的制定是否公平、是否合理,直接关系到了广大消费者的合法权益。

2016年底,深圳市消委会组织开展对深圳通领域格式条款的调查、评议工作,对《深圳交通卡管理暂行办法》和《深圳通卡发行使用办法》的条款进行研究和法律分析。昨日市消委会召开发布会,指出深圳通有限公司的4个格式条款或做法涉嫌侵害消费者的合法权益。

深圳通有限公司总经理王东军出席会议,并逐条给予回应,宣布了深圳通公司已经或即将采取的整改措施。

据市消委会介绍,今年2月份,市消委会已向深圳通公司发送了书面消费维权监督函,深圳通公司收到监督函后积极配合监督工作,并就整改方案征求市消委会意见,承诺将继续改进完善服务。

问题1

充值后只能到7个指定地点领取发票

深圳通有限公司此前发布公告称,根据《国家税务总局关于营改增试点若干征管问题的公告》(2016年第53号)的相关规定,自2016年9月1日起,深圳通充值可索取发票,消费环节将不再提供发票。持卡人可凭9月1日后的充值小票前往深圳通客服网点索取充值发票。后期将陆续增加供票网点。

据了解,上述措施推出后,消费者只能到深圳通公司自营的7个深圳通客服网点领取充值发票,不少消费者感到非常不方便。市消委会认为,这涉嫌违反《消费者权益保护法》和国家工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》的有关规定,不合理地增加了消费者义务,令消费者产生额外交通费用和时间支出。

整改措施:可领取发票地点增加至70个

深圳通有限公司总经理王东军解释,此前只有7个发票领取点是因那7个点才是深圳通公司自有的,深圳通公司已经丰富了发票领取方式和手段,包括与相关方进行合作。据了解,深圳通公司整改措施包括:已将实体发票领取点从7个拓展到了70个,除了7个自有客服网点,还有地铁沿线的63个便民服务网点;开发了电子发票系统和平台,持卡人可以通过“鹏淘”APP充值并开具电子发票;深圳通公司正在进一步与地铁运营商沟通,争取4月实现服务窗口统一配送充值发票。

问题2

手机丢失后手机深圳通卡不挂失、余额不退

目前具有深圳通功能的手机卡,即使手机卡已经实名认证,但手机卡丢失补办后,捆绑在手机卡上的深圳通依然不可挂失,余额不退。市消委会认为,该做法涉嫌违反了《消费者权益保护法》和《深圳交通卡管理暂行办法》的有关规定。深圳通卡内余额为消费者所有,在可以确认身份并挂失的前提下,经营者不应拒绝挂失补办或退款。

整改措施:与通信运营商沟通账户对接事宜

深圳通有限公司总经理王东军解释,尽管手机卡有实名认证,但目前通信运营商的系统跟深圳通公司的系统还未互联互通,造成手机丢失后,捆绑在手机卡上的深圳通无法挂失退余额。据了解,深圳通公司整改措施包括:计划与相关通信运营商沟通,尝试深圳通账户与通信账户的对接,间接实现深圳通卡号与手机号码的对应;同时将借“市民卡”工程,推进实名制工作。

问题3

质保期内的纪念卡退余额不退购卡费

目前《深圳通卡发行使用办法》第十三条第2款规定:质保期内的纪念卡(卡表面完好、芯片不可读的故障卡),可选择换卡或退卡内余额。选择退卡内余额的,购卡费不予退还。

市消委会认为,该规定涉嫌违反《消费者权益保护法》关于消费者享有公平交易的权利和关于经营者不得以格式条款作出减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的不公平、不合理的规定。

整改措施:正着手修改质保期内退换卡规定

深圳通公司整改措施为:尽快改进完善质保期内的退换卡规定,拟在质保期提供退卡和换卡两种服务(退卡时退还购卡费,换卡将优先选择相同款式卡片,如相同款式售完则换同等价值的卡),供消费者自主选择。

问题4

将使用人改变深圳通卡片样式等视为违约

目前《深圳通卡发行使用办法》第十五条第1款规定:任何单位、个人未经发卡单位的授权,不得擅自修改深圳通卡的资料、结构、样式、卡面印刷及用途,否则发卡单位有权终止其继续使用该卡,不承认以该卡所进行的所有交易和余额,并保留追究其经济、法律责任的权利。

整改措施:将条款进行完善并加以区分

深圳通有限公司总经理王东军解释,此项规定的本意实际上是防范别有用心的人士通过擅改深圳通进行牟利(不同类型的深圳通售价不同),但未对规定细化导致误解,实际实施中并没有针对正常用户。据了解,深圳通公司整改措施包括:将对此条款进行完善并加以区分,规定修订完善后,将及时公布实施。

要大力提倡“马上就办”的工作精神,讲求工作时效,提高办事效率,使少讲空话、狠抓落实在全市进一步形成风气、形成习惯、形成规矩。

———1991年2月20日,在福州市委工作会议上,习近平第一次向全市干部明确提出

评分体系

介入速度早已介入2分 受访后已介入1分 尚未介入0分

处理进度立刻采取行动3分 有解决方案2分 正在制定解决方案1分 没进展0分

处理效果已解决3分 有解决的时间表2分 处理中结果待定1分 无结果0分

南都评价对部门的应对觉得满意2分对部门的应对觉得不满意但可以理解1分对部门的应对觉得不满意0分

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