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2019-08-02 09:44来源:深圳市消费者委员会编辑:许素霞
同一时间段内,深圳市消委会共收到“野马旅行社”的相关投诉93宗。

中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)发布的《中国旅游消费大数据报告2018》显示,2018年国内居民出游力指数再创新高,达到17.8%,可见旅游消费大众化已成为趋势,旅游逐渐成刚需。

出门在外,人生地不熟,常常会碰到各种意料之外的状况。为了省心,不少人选择把自己的旅程交由旅行社安排,然而不是每一次服务都是称心如意的,一不小心还会陷入深深的套路。

为加强对旅游行业商品和服务的社会监督,客观公正地反映经营者的消费投诉处理情况,8月1日,深圳市消费者委员会(以下简称“深圳市消委会”)召开情况通报会,首次通报深圳市消委会旅游行业投诉处理情况,公布被投诉经营者的处理成功率排名,旨在为消费者提供旅游消费指引,营造安全放心的旅游消费环境。

旅游行业投诉处理情况通报

整体投诉情况

深圳市消委会在2018年6月1日至2019年5月31日期间,共收到消费者对旅游行业的消费投诉1534宗,整体投诉处理成功率为43.79%,同比投诉量下降5%,处理成功率上升6%,消费者投诉呈现向大型在线旅游平台集中的趋势。

▲旅游行业整体投诉情况

据了解,消费者投诉反映的主要问题包括:旅游产品或服务虚假宣传、经营者不按照合同约定履约,擅自变更行程或酒店、签订的合同存在霸王条款、取消订单退费难等问题。

同一时间段内,深圳市消委会共收到“野马旅行社”的相关投诉93宗。“野马旅行社”假冒知名旅行社名义,骗取消费者信任,签订合同缴费后出现网站关闭、原定景点被取消、强制购物、食宿降级等问题,消费者维权困难。

旅游行业年投诉量10宗以上经营者投诉处理情况

投诉处理成功率排名前五的经营者:

北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司

投诉量17宗,处理成功率88.24%

深圳市萌驴旅游集团有限公司

投诉量11宗,处理成功率81.82%

深圳携程国际旅行社有限公司

投诉量107宗,处理成功率79.25%

深圳市活力天汇科技股份有限公司

投诉量161宗,处理成功率69.81%

深圳市同行商务服务有限公司

投诉量48宗,处理成功率68.75%

▲投诉处理成功率排名前五的经营者数据

投诉处理成功率排名后三的经营者

深圳市海外国际旅行社有限公司

投诉量13宗,处理成功率38.46%

深圳惠游坊旅游电子商务有限公司

投诉量13宗,处理成功率38.46%

浙江飞猪网络技术有限公司

投诉量173宗,处理成功率31.40%

深圳市淘游国际旅行社有限公司

投诉量10宗,处理成功率30.00%

四家经营者的投诉处理成功率均低于40%。

▲投诉处理成功率排名后三的经营者数据

消费者对品质的选择,决定了企业对产品和服务质量的追求。消费投诉是消费者对企业产品和服务最直观的评价,而企业对消费者投诉的处理情况则反映了企业对消费者的重视程度。本次通报的旅游行业经营者均能及时回应消费投诉、积极调解消费纠纷,较为重视消费者的投诉。

接下来,深圳市消委会将持续通报各行业消费者投诉处理情况,以增强对消费者的消费指导作用和对经营者的监督作用,从而促进行业的健康发展。

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